１ 利用者からの相談又は苦情等に対する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置
・相談及び苦情に関する常設の窓口を設置し、相談担当者を設けている。
① 窓 口 ：電話 0561-56-2007 FAX 0561-56-2008
② 相談担当者：看護師 野々山 剛
③ 受付時間 ：午前9時～午後5時
※月曜日から金曜日（国民の休日、12月29日から1月3日までを除く）
④ 相談及び苦情の内容については、「苦情（相談）対応記録」を作成している。
担当者が不在の場合、誰もが対応可能なようにするとともに、確実に担当者に引き継ぐ体制
（携帯電話を使用しての緊急連絡等）を整えている
２ 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
① 苦情があった場合は、直ちに相談担当者が本人または家族に連絡を取り、詳しい事情を聞くと
ともに担当の職員からも事情を確認する。
② 苦情内容については管理者に報告するとともに、相談担当者が必要があると判断した場合は、
事業所の職員全員で検討会議を行う。
③ 検討の結果等を踏まえて、必ず翌日までに具体的な対応をする（利用者に謝罪に行く、改善の
取り組みの報告等。）
④ 記録を台帳（パソコンのデータベース）に保管し、再発防止と今後の改善に役立てる。
３ その他参考事項
苦情がサービスの質の向上を図る上での貴重な財産になるとの認識を持ち、「苦情（相談）対応記
録」に記載した内容はそのつど従業者全員に周知して再発防止に取り組むと同時に、今後のサービ
ス向上のための方策について事業所全体で検討する。
また、利用者に満足いただけるようなサービスを提供できるよう、職員の健康管理にも十分配慮す
る。
事業所において処理し得ない内容についても、行政窓口など関係機関との協力により、常に利用者
の利益を最優先に考え、全力で対応する。